Enseignements clés
Un centre de relation client peut devenir un centre de profits — une véritable boutique à distance. Standardiser puis décliner en région concilie cohérence globale et réalité locale. Un pilote (région UE) sécurise la stratégie avant le déploiement international.
Le projet en chiffres
5ans horizon de la roadmap stratégique déployée 2 siders mobilisés
S’affranchir d’un modèle retail traditionnel
Notre client, grand acteur du luxe à l’international, souhaitait transformer son modèle retail traditionnel au profit d’un modèle fondé sur l’omnicanalité, pour améliorer l’expérience de ses clients. Après avoir identifié le Centre de Relation Client comme un sujet d’optimisation, il nous a sollicités pour redéfinir sa stratégie et son business model.
Un prérequis : préserver une certaine homogénéité entre les régions ; un objectif : transformer le Centre de Relation Client d’un centre de coûts à un centre de profits, jouant le rôle de boutique à distance.
Une stratégie réaliste, du diagnostic à la roadmap à 5 ans
Nos équipes ont mobilisé tout leur savoir-faire projet :
- État des lieux : analyse de la situation actuelle et des challenges.
- Situation cible : vision à long terme et objectifs.
- Streams d’amélioration : formation, outils, processus, gouvernance…
- Quick wins : actions immédiates à fort impact.
- Roadmap à 5 ans : planification stratégique du CRC, lancement des projets prioritaires et accompagnement des CRC en région.
Un centre de relation client transformé, une satisfaction en hausse
Pour répondre au besoin du client, nos consultants ont d’abord œuvré à la standardisation et à la déclinaison des procédures en région.
Le projet de vente à distance et de clienteling a été lancé dans une région pilote (UE) pour recueillir de premiers retours opérationnels et ajuster la stratégie avant le déploiement international. Nos équipes ont également travaillé à la fidélisation et à la montée en compétences des ambassadeurs (outils, prise en charge des clients). Les premières études post-déploiement montrent une amélioration de la satisfaction client (NPS et OSAT).
