Enseignements clés
Une vision client 360° permet de personnaliser et pérenniser la relation — et de maximiser le CA. Cadrer les besoins fonctionnels avant l’outil évite de choisir une plateforme à l’aveugle. Une grille d’évaluation multi-critères et des scénarios sécurisent la décision et le ROI.
Le projet en chiffres
2 siders mobilisés 3 ateliers de cadrage fonctionnel 1 solution retenue
En quête d’une vision client à 360°
Notre client, un grand groupe français du luxe et de la distribution, souhaitait mettre en place une plateforme CRM pour structurer un programme relationnel et gérer la croissance de sa base clients. L’objectif : converger vers une vision 360° du client, pour personnaliser et pérenniser la relation, et donc maximiser le chiffre d’affaires.
Or une vision client 360° suppose de construire une architecture et une organisation CRM, d’animer la relation et, pour un programme relationnel et de fidélité, d’en structurer la mécanique tout en maîtrisant les données client au fil des points de contact, dans un objectif de ROI.
Du cadrage des besoins à la grille d’évaluation
Le projet a démarré par trois ateliers, pour identifier les besoins fonctionnels et mesurer l’ampleur du chantier :
- Atelier 1 : Définition des exigences fonctionnelles pour les clients B2C à chaque étape du parcours client
- Atelier 2 : Définition du fonctionnement des différentes outils au travers de cas de gestion
- Atelier 3 : Compréhension du fonctionnement de l’activité B2B vs B2C
À l’issue de ces ateliers, notre équipe a créé une fiche client complète et facile à exploiter en front-office, puis défini des KPIs enrichis en back-office pour aider le marketing à cadrer ses campagnes. Les entretiens ont permis d’élaborer une grille de fonctionnalités adaptée aux besoins, à transmettre aux prestataires.
Pour faciliter le choix, nous avons fourni une grille d’évaluation intégrant des critères propres au contexte du client, et élaboré différents scénarios selon la couverture fonctionnelle souhaitée et l’approche temporelle d’implémentation. L’analyse s’est particulièrement concentrée sur la capacité de la plateforme à :
- Segmenter : travailler une segmentation client.
- Fidéliser : mettre en place un programme de fidélité.
- Unifier online et boutique : gérer la relation sur tous les canaux.
- Automatiser : piloter l’activité de marketing automation.
- Interconnecter : connecter la plateforme CRM aux outils existants.
L’assurance de faire le bon choix
Notre intervention a placé le client dans les meilleures dispositions pour choisir : le travail préparatoire a permis de présenter les prestataires répondant le plus précisément au besoin (éléments différenciants, points négatifs, tarifs, durée d’intégration). Le client a suivi la recommandation en toute confiance.
Il dispose désormais d’une feuille de route pour piloter l’implémentation : des jalons sur l’évolution du périmètre fonctionnel, l’intégration progressive des entités et des recommandations sur l’évolution organisationnelle.
