Enseignements clés
La centricité client est une transformation culturelle continue, pas un projet ponctuel. Adapter la démarche CX à la culture et à l’activité de l’entreprise conditionne son adoption. Former largement (du top management aux ambassadeurs) fait vivre le programme dans la durée.
Le projet en chiffres
8 entités du groupe cartographiées 20 ambassadeurs formés 800 personnes impactées
D’une orientation produit à une approche centrée client
Legrand, grand groupe industriel français et leader mondial des solutions électriques, a compris que son marché évolue, d’une orientation produit vers une approche centrée client. Fort d’un premier travail de cartographie des parcours clients au niveau Groupe, la Direction Générale France a décidé de travailler la centricité client.
Cette approche customer centric repose sur quatre piliers inscrits dans un plan d’amélioration continue : l’écoute et l’analyse continues des besoins clients, le développement de produits et services à partir de ces besoins, des lancements orientés expérience client, et l’intégration des clients dans un plan relationnel. La transformation étant importante, Sideby a été mandaté pour créer une méthode d’amélioration continue de l’expérience client, adaptée à la culture, aux instances et à la remontée d’information de l’entreprise, comme à son activité, sa saisonnalité et son environnement concurrentiel. Le groupe s’est doté d’une vision cible de la CX fondée sur quatre piliers : expertise, réactivité, écoute/empathie et simplicité.
Une démarche structurée en quatre phases
1. Cartographier le socle de la CX Legrand
Interviews internes pour comprendre le niveau de maturité CX et identifier les clients des 8 entités du groupe ; construction des personas pour prioriser les travaux des étapes suivantes.
2. Définir le socle de la CX France
Définition des piliers de la CX France et ateliers pour identifier les binômes persona/parcours prioritaires, validés via ateliers et interviews clients.
3. Créer la démarche CX
Création d’une méthode d’amélioration continue (gouvernance, instances, processus, rituels) adaptée à la culture Legrand, plan de communication interne et formation de CX Champions et CX Experts.
4. Déployer la démarche CX
Activation du plan de communication et parcours de formation adaptés : 800 personnes formées aux basiques de la CX, le Top 100 des managers formé aux parcours client et collaborateur, et 20 relais formés 3 jours pour devenir ambassadeurs du programme.
Un programme « Best of Us » prêt à vivre dans la durée
Après plusieurs mois de collaboration étroite avec toutes les parties prenantes, le groupe a pu lancer le programme « Best of Us » en ayant les moyens de le faire vivre : cartographie CX réalisée, socle décliné pour la Direction Commerciale France (interviews clients en lean startup, benchmark, personas et customer journeys), démarche formalisée, et déploiement outillé (bluebook du programme, roadmap, plan et supports de communication).
