iBank360 : l’étude comparative des applications mobiles bancaires

Pourquoi avoir créé iBank360 ?

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Le pôle Marketing & Expérience client de Sideby présente la première édition de son étude de référence sur la maturité des applications mobiles bancaires en France : iBank360.

Aujourd’hui, 74 % des Français ont au moins une application bancaire installée sur leur smartphone, et 84 % d’entre eux la consultent plusieurs fois par semaine. Cette fréquence d’utilisation entraîne un recul partiel de la visite des sites internet des banques.

L’application mobile surpasse désormais le site pour les opérations simples (consultation de comptes, virements) et offre de plus en plus de possibilités pour initier des opérations complexes, afin de répondre aux attentes évolutives des utilisateurs. iBank360 propose ainsi un aperçu approfondi des innovations et tendances actuelles des applications bancaires, et met en évidence leur importance croissante dans le quotidien des clients.

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Comment fonctionne l’étude, et que contient-elle ?

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Ce benchmark a été réalisé entre juillet et novembre 2023, selon une matrice élaborée par Arnoul Dyevre, Directeur Associé. Sous sa supervision, notre équipe de consultants a testé chaque application selon plus de 1 000 critères, dans une approche centrée utilisateur.

Le sujet étant l’application mobile, le benchmark s’est volontairement orienté vers la proposition de valeur in-app des acteurs bancaires : il s’agissait d’évaluer dans quelle mesure chaque banque est capable d’offrir une expérience full in-app sur l’ensemble du parcours client. iBank360 valorise donc les acteurs déployant des parcours ininterrompus dans une application native, sans migration vers une web-app ou du web mobile.

Les chiffres clés du périmètre :

• 22 banques analysées, réparties en 3 catégories : banques de réseau, banques en ligne et fintechs ;
• 6 dimensions explorées, illustratives du cycle de vie client ;
• 5 axes d’analyse transverses, répondant aux préoccupations des marketeurs ;
• plus de 1 000 critères, pour offrir une vision 360 de chaque application.

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Les tendances à retenir

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Une offre très hétérogène… si l’on regarde les écarts de maturité

Entre les meilleures applications et les moins développées, les disparités sont grandes : fonctionnalités, services, ergonomie, expérience utilisateur, relation client… Certaines dimensions sont devenues incontournables, mais restent délaissées par une partie des banques, un réel potentiel d’amélioration. Compte tenu de l’usage croissant du mobile pour les opérations du quotidien comme pour les plus complexes, certains acteurs doivent réagir en proposant des outils plus performants. En investissant et en s’inspirant des concurrents les plus avant-gardistes, ils pourraient rapidement rattraper leur retard.

Mais assez homogène… si l’on observe les catégories de banque

Auparavant, fintechs et banques en ligne tiraient avantage de leur positionnement 100 % digital. Notre classement montre désormais un meilleur équilibre : c’est une banque de réseau qui occupe la première place. L’application mobile est devenue un tel enjeu que tous les acteurs rivalisent d’imagination pour satisfaire leurs clients, les nombreuses pépites et innovations repérées dans ce benchmark le confirment. L’app a bien dépassé le site internet, et cette tendance n’est pas près d’être contestée.

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Contactez Arnoul Dyevre si vous souhaitez en savoir plus sur iBank360.